Индекс удовлетворенности клиентов: как его оценить и улучшить клиентский опыт

Самоцель расчета любой метрики заключается не в получении абстрактных цифр. Необходимо понять, что с ними делать дальше и как скорректировать ситуацию. Для этого оказывается полезной информация в service desk системе. Поэтому есть риск искажения данных, которые могут неточно отображать реальную ситуацию с продуктом. Как и в случае со многими другими показателями, относящимися к субъективным оценкам клиентов, индекс CSI не имеет стандартов или норм.

CSI: как провести глубокую аналитику клиентского опыта, чтобы улучшить сервис

Знать числовой показатель CSI нужно — он часто используется в отчетах и при стратегическом планировании. Но самое важное здесь — это возможность оценивать каждый параметр, предложенный в анкете для обратной связи по отдельности. Приходит понимание, где действительно есть проблемы, а где все работает лучше, чем предполагалось, или вообще не имеет значения для клиента — такое тоже зачастую показывает CSI.

Более, того CSI-опросы – это фактически полноценные исследования рынка. Компания проводит опрос среди клиентов, в котором они должны оценить каждый из этих параметров по 10-балльной шкале, где 1 означает “очень плохо”, а 10 – “идеально”. Во второй части опроса клиентов просят оценить, насколько каждый параметр важен для них, также используя 10-балльную шкалу, где 1 – “не важно”, а 10 – “максимально важно”. В конечном итоге, CSI – это не просто цифра или показатель; это комплексный инструмент, который дает компаниям глубокое понимание своих клиентов, позволяя им строить более крепкие и продуктивные отношения. Понимание и улучшение CSI – это стратегический шаг, который ведет к устойчивому росту и успеху в любой отрасли. Поскольку речь идет о конкретном факторе, желательно провести опрос как можно быстрее после взаимодействия с компанией, например, по итогам подтверждения выполнения запроса.

В чём разница между CSat и CSI

1. Помимо потери клиентов и доходов, низкий уровень удовлетворенности клиентов также может нанести ущерб имиджу бренда.
2. Пришлось сделать системы по трекингу, по платформе сортировки, склады, маршруты и т.д.
3. Исследования показывают, что высокий уровень удовлетворённости клиентов коррелирует с улучшением финансовых показателей компании.
4. Они советуют использовать CSI в сочетании с другими показателями и методами исследования, чтобы получить более полное и точное представление о клиентском опыте.
5. Кроме цифр, важна возможность иметь канал коммуникации и знать конкретные претензии, предложения, критику потребителя.

Исследование можно проводить в разном формате, но наиболее удобный – онлайн-опросы. Но нужно помнить, что мы посчитали лишь индекс удовлетворённости конкретного клиента. Расчёт индекса CSI заметно сложнее, чем во всех остальных метриках для маркетинга.

И потому к подбору этих самых критериев нужно подойти максимально ответственно. Вопросы второго раздела сформулированы так, чтобы оценить удовлетворенность этими факторами. Из таких мелочей что такое комиссия и строится эффективный сервис, «лепится» идеальный товар. В обоих вопросах вектор задает тренд на экономию времени клиента — общий тренд современного общества. Методика CSI может быть адаптирована для использования в различных контекстах и ситуациях. Например, при измерении удовлетворенности сотрудников внутри компании или при сравнении своих результатов с конкурентами.

С его помощью вы сможете быстро создать опрос, собрать данные и провести анализ результатов. Кроме того, Testograf предоставляет инструменты для визуализации и фильтрации данных, что позволяет наглядно представить результаты и сделать правильные выводы. Есть классический инструмент — CJM (customer journey map), построение клиентских путей. Даже если в целом CSI на должном уровне, нередко находятся недовольные какими-то аспектами обслуживания клиенты.

CSI — индекс удовлетворённости клиентов. Где провести и как рассчитать?

В целом, CSI является мощным инструментом для измерения удовлетворённости клиентов, но его эффективность зависит от того, как компания собирает, анализирует и применяет полученные данные. Оценка индекса удовлетворенности клиента — это удобный и объективный способ работы с обратной связью. Кроме цифр, важна возможность иметь канал коммуникации и как стать трейдером на бирже форекс знать конкретные претензии, предложения, критику потребителя. Это помогает компании видеть себя глазами клиентов и корректировать «сложные» места. Наш опыт является этому подтверждением — мы собираем ОС, работаем с ней, повышаем индекс CSI — загрузка офисов растет, а значит, клиентам нравится наш сервис, арендаторы нам доверяют. Скажем, пункт «место взаимодействия со специалистом» не актуален для компаний, которые занимаются выездным сервисом.

Шаблон CSI опроса на Testograf

Оценка удовлетворенности клиентов является важным фактором для успеха любого бизнеса. В этой статье мы рассмотрим основные принципы методики CSI (Customer Satisfaction Index) и примеры ее успешного применения. Мы также расскажем о сервисе Testograf для проведения опросов и его возможностях для маркетинга и анализа данных. Индекс удовлетворенности клиентов CSI относится к числу ключевых нефинансовых показателей эффективности бизнеса. Он позволяет провести количественную оценку отношения потребителей к компании с учетом различных факторов. Индекс CSI дает бизнесу ориентиры для повышения клиентской удовлетворенности.

Не ответили вовремя на звонок, не обработали быстро заявку, не починили кофемашину? За 2023 год наш показатель CSI составил 80%, а годом раньше был 71%. Виден рост, даже несмотря на то, что постоянно увеличиваются требования клиентов к уровню сервиса. К сожалению, на сегодня в опросах участвует всего около 10% клиентов. В ближайшее время мы хотим протестировать систему поощрений за участие в опросах, например, давать за это дополнительные моменты — нашу внутреннюю валюту. Эти показатели сейчас встроены в работу сотрудников, отделений и менеджмента и призваны постепенно переломить культуру взаимодействия с клиентами.

Пример расчета

Индекс удовлетворенности помогает понять, какие моменты вызывают вопросы даже у довольных сервисом клиентов. Если зрелость процессов не достигла высокого уровня, службе поддержки хватит и средней оценки по качеству сервиса. Например, можно оценивать корректность представленных клиентами сведений. Долгое решение заявки и связанная с этим низкая клиентская лояльность иногда объясняется недостатком исходной информации по проблемам.

Однако важно соотносить полученные показатели с непосредственным общением с клиентами. Особенно это актуально для сложной проектной деятельности, в которой все индивидуально. В таком случае любой усредненный показатель дает лишь поверхностную картину. Бывает кредитное плечо брокера размеры кредитного плеча полезно поднять историю переписки и клиентских оценок, которая храниться в системе автоматизации сервиса. Также набор накопленных данных помогает выявлять причины «просадки» отдельных параметров сервиса.

Молодой компании с простыми процессами зачастую нецелесообразно использовать CSI. Сперва следует наладить сервис, накопить предварительную статистику за определенный период, поставить на поток более простую аналитику. Если их всего десяток, то никаких специальных формул и расчетов не нужно, чтобы понять уровень клиентской удовлетворенности.

А CSI – это сложная система из связанных между собой CSat-оценок для отдельных параметров бизнеса. Для получения CSI-индекса в итоге нужно провести сложное исследование и детальные расчёты. Это дольше и тяжелее, но итоги получаются информативнее, чем в случае с простыми CSat-оценками. Клиенты ответили на вопросы, проставив свои оценки важности критерия и свои оценки удовлетворённости каждым критерием. Среднее значение оценки удовлетворённости умножается на вес важности критерия.